NOTA DE PRENSA
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Los españoles no están satisfechos con la experiencia que les brinda su entidad, pues sólo un 37% de los clientes de bancos y cajas la recomendaría, y hasta un 20% declara improbable o imposible que recomienden su entidad a familiares o amigos.

Así se desprende de TNS Benchmarking Banca Particulares 2007, el nuevo estudio de TNS Finance que ha recogido 8.000 valoraciones de españoles sobre su banco o caja, y que desvela importantes diferencias en cuanto a la satisfacción y capacidad de retención de los clientes con su entidad.

El estudio de TNS Finance concluye que los clientes de la banca no tradicional, como ING, son los que mejor valoran su entidad, seguida de las cajas regionales. No obstante, los clientes otorgan muy diferentes valoraciones a cada una de las 30 entidades analizadas, e incluso entre las de mayor tamaño, se aprecian amplias diferencias.

Regionalmente también encontramos un panorama variado, tanto por las distintas exigencias y necesidades de los clientes, como por la diferente situación bancaria. En Levante, donde los clientes se muestran más satisfechos con su entidad, un 46% de los clientes de las entidades de ámbito nacional y un 44% de los clientes de cajas locales recomendarían su entidad. Tras Levante, las entidades de ámbito nacional recogen su mejor valoración en el Sur del país, donde un 39% de sus clientes recomendaría la entidad, mientras que las cajas locales cosechan sus mejores resultados en el área metropolitana de Madrid y en la zona noreste (Aragón, Baleares y Cataluña excluyendo el área metropolitana de Barcelona) donde un 43% y un 42% respectivamente la recomendarían.

¿Perciben los clientes ventajas a la hora de trabajar con su banco o caja? Rosa Peña, Business Solutions Director de TNS, explica que ?realmente no demasiadas: un 27% de los clientes de las grandes entidades (BBVA, Santander, La Caixa, Caja Madrid) no percibe ninguna ventaja. Pero tampoco parece que la perciban de la competencia. Por lo tanto, existe un amplio espacio para la creatividad. Las entidades deben buscar vías para  marcar una diferencia relevante para sus clientes, y a la vez construir una relación que vaya más allá del puro producto?. 

Un aspecto que se desvela como clave es la claridad y transparencia,  tanto de los productos y servicios, como de sus condiciones. ING, Bankinter y Deutsche Bank lideran el ránking de entidades de ámbito nacional. Por lo que respecta a las cajas locales, Caja Sol, Caja Rural y Bancaja ocupan las primeras posiciones.

Uno de los puntos peor valorados por los clientes es la innovación y la proactividad. Sin embargo, el estudio señala grandes diferencias entre la valoración que hacen los clientes de sus entidades. ING, Bankinter y Deutsche Bank vuelven a liderar este ránking entre las entidades de ámbito nacional, mientras que Bancaja, Caja Rural y Caixa Penedès lo hacen entre las cajas locales.

Según Rosa Peña: ?el estudio nos muestra que la amabilidad y atención de los empleados, uno de los puntos fuertes de la banca española, no es suficiente para  retener a los clientes y no contribuye a marcar diferencias. Los clientes precisan más que amabilidad, necesitan comprensión y un interés real por sus necesidades. Y en esta línea las entidades españolas deben tomar nota para mejorar?. 

Sobre el estudio "TNS Benchmarking Banca Particulares 2007"

TNS Benchmarking Banca Particulares 2007 es el estudio de TNS Finance que permite conocer qué posición ocupa cada entidad financiera en el ranking en términos de satisfacción y retención de clientes. Recoge valoraciones de 5.200 clientes de 30 entidades financieras en España, sobre más de 25 factores en términos de Satisfacción y Retención de Clientes.

Sobre TNS Finance

TNS es uno de los líderes globales en consultoría basada en información de mercados en el sector de los servicios financieros. Gracias a programas de investigación de referencia en el sector, multiclientes o desarrollados a la medida de sus necesidades, ofrece consultoría sobre hábitos en el mercado, desarrollo de productos, posicionamiento de marcas, precios, estimaciones de ventas o fidelización de clientes.

Sobre TNS

TNS es la empresa líder en investigación de mercados y opinión en España. Entre los servicios que ofrece se encuentran el panel de audiencias en televisión, los paneles de consumidores y un amplio abanico de soluciones para realizar investigación a la medida de los clientes en áreas como la Marca, la Publicidad, la Innovación o la Gestión de los Stakeholders entre otras. TNS es además uno de los principales investigadores de la opinión pública a través de su división TNS Demoscopia.

En el contexto internacional, TNS es además uno de los principales operadores de la información de mercados y opinión en el mundo. TNS cuenta con oficinas en 70 países y emplea a más de 14.000 personas, pudiendo desarrollar sus servicios en la práctica totalidad de los mercados.

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