Los cajeros automáticos son el canal principal de relación entre los clientes y su entidad financiera: la mitad de ellos (46%) lo utiliza "siempre o casi siempre" para operar con la entidad con la que realiza la mayor parte de las operaciones. En segundo lugar aparece la oficina visitada, "siempre o casi siempre", por la cuarta parte de los usuarios. Menos frecuentes son, en este orden, Internet y la Banca Telefónica, según concluye el estudio de TNS.

 

 

Ahora bien, existen claras diferencias en el perfil del consumidor que utiliza cada canal:

El uso de los cajeros presenta una clara relación inversa con la edad: Mientras 2 de cada 3 jóvenes (hasta 34 años) los utilizan "siempre o casi siempre", apenas lo hace 1 de cada 4 mayores de 65 años.

Estas diferencias por edad se manifiestan también en los canales más innovadores, como Internet y Banca Telefónica, que son utilizados respectivamente -al menos en alguna ocasión- por el 37% y el 22% de los jóvenes, frente a menos del 8% de los mayores de 65 años.

Según Mariola Alfonso, Business Solutions Consultant de TNS: "La oficina sigue siendo un canal importante, sobre todo cualitativamente, porque facilita el asesoramiento y la relación personalizada. Sin embargo, las entidades deben estar atentas al que es el canal más frecuente: el cajero automático. Por tanto, además de promover que la operativa sea user-friendly, la entidad debe procurar utilizarlo como plataforma con la que poder ofrecer otras posibilidades, ya sean productos financieros (up-selling) o bien otro tipo de productos, como se está haciendo con los ligados al ocio y a la cultura (cross-selling)".

Mariola Alfonso añadió: "El cajero y otros canales de autoservicio alternativos, como internet, seguirán desarrollándose en el futuro próximo, porque existe una clara relación entre la edad y el uso de este canal: cuanto más joven es la persona, más lo usa. Los jóvenes de hoy son los mayores del mañana. En cambio, la oficina, cada vez más, se concentrará en la captación de nuevos clientes o en el up-selling a los actuales, ofreciéndoles productos que incrementen su vinculación con la entidad, transformándolos en clientes de futuro".

TNS ha publicado los resultados de este estudio en su página web: tns-global.es

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